SONYストアでチャットサービスをしてみたら機械みたいだった

SONYストアでチャットを使ってみたら、機械返答のような違和感を感じたけど、電話やメールよりもとても良かったというお話し。

SONYストアで購入したレンズ(FE16-35mm F4)の支払い回数を変更しようとしたところ、法人窓口の電話番号は見つけたけど、他の番号が見つからなくて、どうせかけても繋がるまで20分前後は待たされるんだろうなと思っていたら、チャットサービスというのが目にとまったので、ぽちっとな。

chat

 

すると、すぐにといっていいほど早く担当者と繋がった。

返信されるタイミングは平均30秒程度待たされる感覚だろうか、チャットなどになれているとちょっと遅く感じる速度で、他のウインドウを出してネットサーフィンでもしながら時間潰すかとなるような時間は待たされる。

でも、電話口で本人確認のための電話番号や生年月日やらいろいろと伝えるよりかは楽だし早いので、チャットはとてもお勧めできる。

受注番号:xxxxについて支払い回数の変更をとお願いしたところ、キャンセルするしかないがよろしいかと言われて、キャンセルでお願いしたい旨を伝えると、再度受注番号をそれも、番号だけを入れて欲しいと言われたところで、

 

ん?   っと、違和感を感じた。

 

これって、機械に対して、たとえば「お問い合わせはなんですか?」 → 文字入力 → 認識

みたいな雰囲気を感じたので、初めからのやりとりを見てみると、違和感が増した。

1

 

支払い変更やお支払いの変更などの文字で自動応答させて、それに応じた返答を行えば…。

 

2

 

相手の了解や、キャンセルしますなどで了承をもらえたと認識したとして、

人間なら、先に送っている受注番号が分かっているので、

「先ほどいただきました、受注番号:xxxxで進めさせていただきますので、お客様の情報をご記入ください。」

となるような気がするが

「受注番号のみ」を再度求められて、さらに番号のみを言われるとは、むむむ?こやつAIさんかと、違和感。

んー、なら直接聞いてみればいいんだね!

ということで、聞いてみた。

3

 立て続けにキャンセルしたよーというメッセージがきて、僕が送った一文はなかったことにされてる雰囲気。

アンケートに協力してもらえます?っていうのに対して、分かりづらい日本語で返答しようとも思ったけど、わかりやすく答えてさらにもう一度質問。

中の人は機械なのか?それとも、一応生身なのか?

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SONYの中の人

「いえいえ、人間が対応しておりますが、、、」

とのことで、一応人間のようです。

ごめんね、中の人。

でも、あいまいな日本語とか機械が判断できないときだけアラームだして人間が対応して、その他は自動対応とかさせている雰囲気は消せませんでした。

で実際数人で対応していると思うので、これくらいの対応速度で対応してもらえるのでしたら合格点というか、電話やメールサポートよりもとてもいいサービスでした。

 

さてと、支払い回数を伸ばして再度ぽちっとするか、SONYの分割だと手数料1%なんだったらそっちで申し込もうかな。

FE55 F1.8も捨てがたい。

 

 

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